Sobre 2 voos cancelados e um “Não posso fazer nada”

Nos últimos 10 anos, conseguimos perceber e entender melhor o perfil do consumidor. Ele vem se transformando ao longo dos anos e junto com ele, o comportamento e a demanda de algumas empresas. Como por exemplo as companhias aéreas. Segundo o Portal Brasil, nesses anos todos de mudanças comportamentais do consumidor, a demanda doméstica por transporte aéreo triplicou: a cada 100 brasileiros, 55 voaram, no mínimo, uma vez.

O que empresários, deveriam fazer depois que estudam um cenário como esse? Se preparar para atender os consumidores da melhor maneira possível, seria o mais óbvio. Correto? Porém isto não acontece, os problemas – principalmente atrasos e cancelamentos de voos – aumentam a cada dia, e com eles os clientes insatisfeitos.

O que isso tem haver com a frase mencionada no título?

Não posso fazer nada!

Como todos que acompanham o AGPublicidade sabem, nós fomos convidados a participar da Maior conferência de criatividade e arte da América Latina e a terceira maior do mundo – o  Pixel Show 2015 – e atuar também como promoter .
Sim, nós vendemos vários ingressos e levamos uma galera ao evento. Afinal, foram mais de 4 meses vendendo ingressos e se planejando para o Pixel, que reuniu mais de 20 mil criativos em 2 dias de evento.

Querem saber como planejamos essa viagem?

Separamos e criamos uma lista – A lista – e pontuamos o que seria mais importante para irmos ao PX2015 sem sofrer nenhum tipo de “contratempo”:
• Hospedagens
• Passagens
• Tarifas de Táxi
• Ingressos
• Alimentação …
E logo em seguida um plano B para cada um. Ex: Tínhamos um segundo Hostel já “engatilhado”, mapa com vários locais para refeições, simulações de despesas de transportes… 
Mas o que faltava nesta lista e que nos fugiu de vista foi: CANCELAMENTO DE VOO. 
Como fomos esquecer de algo tão importante, nós não sabemos, porém, foi o que aconteceu. Nosso voo de ida estava marcado para partir ás 15h do dia 16 (sexta feira), iríamos aproveitar o finalzinho de tarde em São Paulo e conhecer um pouco a cidade. Acordaríamos cedo, e partiríamos para o PX.
Mas não “nem tudo são flores”.
Chegamos às 13:30h no Aeroporto em Jaguaruna – SC e logo fizemos o check-in, despachamos as malas e aguardamos o embarque. Deu 15h e um funcionário do aeroporto nos avisa que o voo iria atrasar. Até aí tudo bem, o que seria esperar mais 20 minutos, depois de 4 meses de espera? Logo após esse período o funcionário retorna nos avisando que o avião não pousaria em Jaguaruna pois o tempo estava “ruim”.
Aflição, desespero e uma junção de sensações nos tomavam conta, afinal, não estava ventando, muito menos chovendo, estava apenas nublado. Não sabíamos ao certo de por que isso ocorrera. Muito menos se iríamos decolar na sexta-feira.

Queríamos entender melhor o motivo, mas a única coisa que eles falavam era que o tempo estava ruim. Chamamos o Supervisor de voo (Bill) para entender a situação e tirar algumas dúvidas. Explicamos toda a importância do evento a ele, e imploramos para nos encaixar em algum voo para São Paulo no mesmo dia. Mas a única frase que ouvimos foi realmente essa: “Não posso fazer nada!

Nos mandou embora e pediu para retornarmos as 7h de sábado à Jaguaruna, e um ônibus nos levara à Florianópolis, para pegar o voo das 12:30h. Sem muito sucesso, fomos embora, já desanimados com a situação, já estava mais que claro que havíamos perdido grande parte do evento. Já que chegaríamos em SP  perto das 15h.

Dia 17 (Sábado)

6:40h e nós já estávamos dentro do ônibus, preparados para ir à Florianópolis (174km de distancia, 2 horas de estrada sem trânsito). Partimos as 7:20h em direção a Tubarão, onde se encontravam mais alguns passageiros Lesados pela companhia.

Finalmente chegamos, com fome, mas, chegamos (já era quase 11h)! Não, nós não ganhamos café da manhã. Fomos logo despachar as malas para pode ir almoçar e acreditem, mais uma surpresa: Mais um voo cancelado, e não era “pegadinha do malandro“. Sim, aconteceu novamente, mais um voo, mais decepções, tristezas e desta vez a certeza que perderíamos o primeiro dia do Evento. O motivo? Aeronave em Manutenção, mais uma falha na prestação de serviço da companhia.

Nos encaixaram no voo das 15:20h, chegaríamos muito tarde no evento, já que o mesmo terminaria as 20h. O que fizemos? Fomos comer  e beber para amenizar a tristeza. Desta vez ganhamos um voucher (vale alimentação) no valor de 27$, não é lá muita coisa, mas já é algo.

Por fim chegamos em nosso Hostel perto das 18h. E infelizmente perdemos o primeiro dia do Pixel Show! Não tinha como prever algo como esse, não tinha como planejar, simplesmente aconteceu. A prestadora do serviço falhou, e não era nós que teríamos que ter um plano B!

O que fica de aprendizado? 

Para você empresário ou futuro empresário: respeite seus clientes e faça questão de resolver os seus problemas. Não os engane e jamais prometa algo que não vá cumprir. Lembre-se “um cliente satisfeito conta para 3 pessoas, mas um insatisfeito conta para 12”. E por fim, honre e assuma a responsabilidade quando algo é feito errado.

Importante alertar:

“Os atrasos e cancelamentos de voos são considerados má prestação do serviço, o que gera direito à indenização por dano moral aos consumidores por parte das empresas, independentemente de dolo ou culpa destas, haja vista que a obrigação das mesmas é de resultado e a responsabilidade é objetiva. Por último, cabe destacar que a agência que intermediou a venda da passagem é solidariamente responsável pelos danos causados pela prestadora do serviço”.





Equipe AgoraPublicidade

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Bacharel em Administração com especialização em Marketing e Publicidade. Publicitário, Viciado em Café e Apaixonado por Marketing Digital ♥

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